1.1 總經辦職責

l 負責制定公司在運維服務方面的發展戰略和發展方向；
l 負責制定公司在運維服務的各項方針和目標，貫徹落實并確保目標的實現；
l 負責主持公司的運維服務團隊建設，規范內部管理，確保運維服務各項資源（包括人力資源、基礎設施、財務資源等）的科學配置和落實；
l 確保公司運維服務各項基本管理制度的建立，并貫徹實施；
l 處理運維服務方面的重大突發事件；

1.2 客服中心職責

客服中心下設服務臺、運維組；部門總體職責如下：
l 負責落實公司運維服務戰略規劃
l 負責運維服務體系的實施。
l 負責客服中心的團隊建設，擬定、調整崗位設置，設定各崗位職責。
l 負責協調運維服務活動需要的各種資源。
l 負責組織重大事件、重大問題的處理。
l 開發定制運維產品，負責維護公司的服務目錄。
l 負責運維各流程的制定與審核。
l 負責與其他職能部門完成與運維服務體系以及資質、合同等相關工作。

1.2.1服務臺職責

l 接受用戶和運維人員的事件申報；
l 對受理的事件進行初步分類和優先級判斷；
l 與服務請求的提交者及相關用戶進行溝通、跟蹤、通報事件的處理情況；
l 事件解決后，與用戶溝通確認事件已解決并進行滿意度調查；
l 事件解決后，根據事件解決方案，監督更新配置信息。
l 負責知識庫的維護。

1.2.2運維組職責

l 負責公司整體軟硬件運維項目管理，包括現場勘察、出具運維方案、與客戶溝通ppt講解；
l 參與公司軟硬件運維服務項目的合同評審工作，確定軟硬件運維服務組投入成本及工期；
l 軟硬件運維項目的維護和升級改造工作，控制運維成本和維護費用的收取等；
l 覆蓋部門體系的落實與監督，樹立良好公司形象，完善軟硬件運維服務隊伍的素質和服務水平，更好的服務于客戶，以專業的技術水平提高客戶的滿意度；
l 參與公司技術發展規劃及公司總體規劃，制定軟硬件運維服務組的年度運維計劃任務；
l 結合技術支持部部門的計劃任務分解年度目標并監督執行；
l 負責建立并灌輸部門文化與公司文化相結合；
l 統籌軟硬件運維服務組人員及梯隊培養工作；
l 負責軟硬件運維服務組直接負責或參與項目的風險分析、風險規避及風險防范。
l 負責知識庫內容的收集與更新。

1.3 質量部職責

l   負責編制年度質量管理計劃、跟蹤、檢查。
l   對運維質量管理體系進行策劃，以滿足運維質量目標和質量管理體系的
需求。
l   負責運維服務管理體系的文件編制、審核、批準和發放。
l 對運維服務綜合辦輸出要形成文件或過程實現記錄進行檢查與提出運維服務管理能力提升的建議和修改。
l 當公司內部或外部發生重大變化時，要預先進行更改策劃，以確保運維服務質量管理體系的完整性，防止運維服務質量管理體系的局部失效。
l   負責組織相關部門制定運維服務能力管理內審及管理評審相關制度、計劃和報告并實施，確保公司服務能力水平得到不斷提升。
l 協調公司資源，對運維服務能力質量改進工作進行督促管理，定期組織相關部門修訂、審核運維服務質量制度、計劃及報告。
l   負責公司級客戶滿意度調查。
l 定期組織開展服務質量的檢查、改進工作，不斷提高服務能力建設水平，提高客戶滿意度。

1.4 供應中心職責

l 負責公司合作項目市場拓展和日常管理工作。
l 根據客服中心備品備件需求編制年度備件采購計劃并完成采購工作。
l  按運維服務合同要求，做好各運維項目備品備件的詢價及采購工作，確保備品備件采購時的質量符合項目需要。
l 負責備品備件的退換貨及質量跟蹤處理工作。
l 針對不同的備品備件建立不同的供應商信息庫，對供應商進行分類管理。
l 建立健全供應商評價體系，定期評價供應商，做好合格供方管理工作，并與之建立良好的合作關系。
l 負責做好采購合同的簽訂及管理工作。
l 對備件庫中的備件通過與合作供應商及廠商簽訂合同的方式進行控制及報備追蹤。
l 對備品備件的到貨情況進行及時追蹤，確保采購的及時性、有效性。
l 建立第三方備品配件的儲備等管理工作。
l 落實、執行庫房管理制度，加強庫房制度化、規范化管理水平；
l 建立庫房出入庫管理臺賬和庫存物資盤點制度，確保帳物相符，隨時掌握庫存物資動態；
l 有效地控制和監督物品的出入庫手續及數量，壓縮費用開支。
l 負責工器具、備品備件的入庫檢測及可用性檢測；
l 負責公司倉庫和發貨管理等工作。

1.5 人事行政部職責

招聘、儲備人員
l 根據客服中心編制的人員需求計劃組織實施，建立人員儲備機制。
l 為客服中心提供人力資源支持，做好年度人員儲備工作。
l 根據運維人力資源規劃，協助部門經理建立并完善公司各種員工招聘制度及政策，并根據需要進行及時調整、修改。
l 根據運維人力資源規劃和各部門的人力資源需求計劃，制訂崗位招聘計劃
l 定期或不定期的進行人力資源內外部狀況分析及運維人力需求調查，并進行崗位需求分析。
l 利用各種有利資源，組織開拓和完善各種人力資源招聘渠道，發布招聘息
l 負責運維服務各崗位的人員儲備及策劃。
培訓
l 根據客服中心編制的培訓需求計劃組織實施。
l 負責督促客服中心做好運維各崗位人員的培訓工作，包括培訓課程的   定制、訓老師考核及評價等的培養、培訓效果的。
l 負責運維服務人員的新人崗位培訓，及運維年度培訓計劃的制訂與組織實施及培訓效果評定。
l 負責建立內部及外部師資庫、教材庫、試題庫和案例庫等。
l 負責運行維護各部門的培訓計劃實施，組織內外部講師資源、審核課程并落實培訓。
l 設計并落實運維服務崗員工的職業生涯發展規劃，跟蹤關鍵員工的職業生涯發展規劃落實情況。
l 負責運維各部門相關活動項目的組織開展。
績效考核
l 負責各部門績效考核及組織績效考核評比。
l 負責協助客服中心建立績效考核機制并有效運行。
l 負責協助客服中心建立各崗位人員技能評價體系及做好定級考核工作。

1.6 技術中心職責

l 配合市場人員跟蹤并充分了解服務項目，對服務項目做出可行性分析，即對項目目標可行性及項目技術可行性進行論證，為服務項目決策提供技術支持；
l 主動參與客戶服務項目咨詢，完成用戶需求分析報告，按照甲方要求做出最優化的服務項目咨詢報告，做出最準確的成本分析報告。
l 配合市場人員深入了解客戶運維服務需求，并針對需求做出最佳方案；配合市場人員完成與用戶的技術交流、服務方案宣講等工作。
l 負責對運維工具的開發以及提供技術支持。